Experiența clientului a devenit unul dintre cele mai importante aspecte pentru operatorii HoReCa: de la cafenele până la restaurante, de la mici pensiuni și până la mari hoteluri, piața este atât de competitivă încât diferența prin tipul de servicii oferite devine irelevantă. Calitatea serviciilor este factorul cheie pentru succes atunci când vine vorba de a ajuta mărcile și întreprinderile să crească. Pe de altă parte, sectorul HoReCa pare să se concentreze mult mai mult pe creșterea profiturilor, creșterea business-ului și obținerea unor rezultate mai bune de marketing. Factorii importanți pentru strategia pe termen scurt și creșterea rapidă, uneori, implică riscuri care pot deveni fatale pentru o afacere. Toți jucătorii din acest sector trebuie să înțeleagă, la final de 2018, importanța unui lanț valoric integrat pentru experiența clienților.

Experiența clientului sau Experiența oferită clienților (Customer Experience) este unul dintre cei mai uzitați termeni de specialitate în acest an. Companiile alocă mai multe resurse decât oricând pentru construirea unei experiențe solide a clienților, iar majoritatea specialiștilor sunt de acord că viitorul HoReCa va demonstra că experiența clienților devine mai relevantă decât prețul sau chiar calitatea produselor. Astăzi, din ce în ce mai mult, vedem că firmele care investesc în experiența clienților au cotă de piață mai mare. Spre exemplu, în străinătate, potrivit unui portofoliu de societăți cotate la bursă extras din top 20% dintre mărcile din Indexul Experienței Clienților Forrester - companiile care investesc în experiența clienților au avut o creștere mai mare a prețurilor acțiunilor și o rentabilitate mai mare decât un portofoliu similar de companii din ultimii 20% din același index.

Un număr tot mai mare de companii și din țara noastră alocă o importanță majoră experienței clienților. Vă întrebați probabil care este diferența dintre experiența clienților, serviciile de relații cu clienții (Customer Service) și asistența/grija pentru clienți (Customer Care)?

Adevărul este că există multe modalități de asistență și de interacțiune cu clienții, dar acești trei termeni nu înseamnă același lucru și este important să înțelegem diferența.

Serviciile de relații cu clienții se traduc prin consilierea sau asistența pe care o companie o oferă clienților săi.

Scopul serviciului este de a spori satisfacția clienților și, de obicei, se traduce faptic prin a răspunde la întrebările acestora. Serviciul ar putea ajuta un client să aleagă produsul/serviciul potrivit înainte de a efectua o achiziție, dar cel mai adesea este uzitat după ce a fost efectuată o achiziție. Serviciul de relații cu clienții oferă clienților asistență cu privire la modul de utilizare optimă a produsului, rezolvarea oricăror probleme și asigurarea unei experiențe extraordinare de cumpărare.

Customer Care se poate traduce prin calitatea experienței asigurate clienților cât timp ce aceștia interacționează cu marca.

Conceptul implică îngrijirea clienților, ascultarea nevoilor lor și găsirea soluției potrivite pentru fiecare caz. Concret, conceptul presupune a merge dincolo de simplele servicii de relații cu clienții prin construirea unei conexiuni emoționale cu aceștia.

 

Aflaţi mai multe din ediţia decembrie-ianuarie a revistei Gastromedia.

Republicarea conținutului website-ului www.gastromedia.ro este permisă în limita de 400 de caractere, cu precizarea sursei și inserarea unui link spre www.gastromedia.ro.

 

Publicat în Ultimele ştiri

Ați primit cu siguranță, prin email, telefonic sau chiar direct, oferte de servicii de marketing digital și PPC. Ați auzit cu siguranță nenumăratele discuții referitoare la problemele cu siguranța datelor personale în mediul online și folosirea acestor date de către comercianți. Dar ce înseamnă de fapt toate aceste lucruri? Cum vă influențează dumneavoastră afacerea din sfera HoReCa?

În această epocă a marketingului digital, PPC și-a dovedit utilitatea de a fi una dintre cele mai bune metode pentru publicitatea online. Este cu siguranță un subiect despre care trebuie cu toții să ne informăm deoarece este cea mai eficientă metodă de a rămâne în pas cu timpul și de a ne menține afacerile vizibile!

PPC s-a transformat rapid în principalul mijloc de publicitate digitală și a devenit o parte semnificativă a succesului afacerilor.

marketing1

Ce este PPC?

PPC înseamnă Plata-Pe-Click, o modalitate de marketing online, în care agentul de publicitate are dreptul să plătească motorului de căutare o sumă de fiecare dată când anunțul primește un click. Este practic o metodă de cumpărare a vizitelor pe site-urile dumneavoastră.

O idee generală despre publicitatea PPC este că, prin aceasta, ajungeți la atingerea rapidă a audienței prin selectarea persoanelor care vă pot vedea anunțurile și pentru care plătiți doar atunci când cineva efectuează un click pe anunțul dumneavoastră.

De asemenea, odată cu creșterea numărului de dispozitive digitale și a faptului că aproape toată lumea folosește internetul în România, marketingul anului 2018 se dovedește a fi mult mai eficient în mediul online decât prin metodele tradiționale. Prin urmare, devine esențială folosirea PPC și utilizarea strategiilor de marketing digital.

 

Să vedem concret cum este PPC important pentru afacere:

  1. Plătiți numai pentru anunțurile accesate de public

PPC este într-adevăr o platformă foarte simplă pentru publicitatea online fără complicații ascunse. Într-o campanie PPC, plătiți Google (sau orice alt motor de căutare) pentru afișarea anunțurilor dvs. în partea de sus și la dreapta a înregistrărilor de căutare organică.

Când cineva dă click pe anunțul dvs., va trebui să plătiți costul pe click real din bugetul dvs. și odată ce bugetul este epuizat, Google va opri redarea anunțurilor dvs. până când completați fondul. PPC oferă deci companiilor posibilitatea de a-și exploata pe deplin șansele și de a-și maximiza rentabilitatea investiției.

Majoritatea oamenilor de afaceri preferă publicitatea PPC, deoarece, prin aceasta, ei au mereu vizibilitatea cheltuielilor și această conștientizare joacă un rol crucial în determinarea altor strategii de marketing.

  1. Control bugetar

Bugetul este elementul central al oricărei afaceri și are cea mai mare importanță. Aici puteți seta planurile dvs. financiare pentru publicitatea PPC și puteți controla chiar și cheltuielile complete. Aveți toată puterea de a stabili bugetul în funcție de nevoile dvs. Prin aceasta, bugetele zilnice și lunare specifice sunt setate pentru a vă asigura că nu depășiți limita bugetului.

Bugetele PPC pot fi editate în funcție de cerințe și ori de câte ori este necesar. Este evident că nu veți putea obține rezultate excelente cu un buget limitat, deoarece rezultatele depind de cât de competitive sunt cuvintele cheie și industriile.

Chiar dacă nu puteți vedea rezultate uriașe prin faptul că aveți un buget limitat, totuși PPC vă poate oferi sprijin maxim pentru a vă îmbunătăți vizibilitatea online. Spre deosebire de publicitatea tradițională în care nu aveați nici o idee despre cheltuielile bugetare, PPC-ul ține o evidență a bugetului dvs., astfel încât să aveți o idee clară despre folosirea acestuia. Puteți să vă controlați în continuare bugetul prin cunoașterea fluxului bugetar și, prin urmare, vă puteți alinia strategiile în funcție de acesta.

 

 

Text: ALEXANDRA IOANA PESCARU, SPECIALIST MARKETING, PR ȘI COMUNICARE

 

Articolul integral poate fi citit în ediţia mai-iunie a revistei Gastromedia.

Republicarea conținutului website-ului www.gastromedia.ro este permisă în limita de 400 de caractere, cu precizarea sursei și inserarea unui link spre www.gastromedia.ro.

 

 

 

Publicat în Ultimele ştiri

Fidelizarea clienţilor este un obiectiv de bază al oricărui manager de restaurant sau bar. O statistică publicată într-un articol QSR Magazine intitulat „Goana pentru loialitatea clienţilor pe termen lung”, indică faptul că clienţii fideli cheltuie în medie cu 67% mai mult decât clienţii noi.

Focusarea pe nevoile clienţilor şi adaptarea produselor şi serviciilor la aceste nevoi, în scopul de a-i determina pe aceştia să revină, este esenţială în dezvoltarea afacerilor de profil. Site-ul restaurantnews.com a identificat patru strategii eficiente pe care le puteţi aplica în acest scop.

Citiți prima parte a articolului AICI.

 

555

  3. Construiți relații personale cu clienți

Clienţii fideli ce revin la dumneavoastră vor să se simtă speciali şi importanţi, precum o parte din familia restaurantului. Fiecare membru al personalului, fie că e barman sau server, trebuie să facă o prioritate din a dezvolta anumite relații cu clienții loiali. Asta poate însemna ca proprietarul, administratorul sau bucătarul şef al locaţiei să facă vizite speciale la masa clienţilor pentru a se interesa de aceştia, sau poate chiar servirea unor preparate personalizate, din afara meniului standard, pentru exprimarea aprecierii.

Acordând oaspeţilor fideli acel sentiment de a fi un VIP în restaurantul dumneavoastră nu va face decât să dezvolte şi mai mult afinitatea clienţilor faţă de restaurant.

 1111

  4. Rezolvaţi-vă prompt problemele cu clienţii fideli

Feedback-ul oaspeţilor trebuie să fie întotdeauna o prioritate pentru orice restaurant. Cu cât mai devreme aflaţi că un client al dumneavoastră are o problemă, mai ales dacă este vorba de un client fidel, cu atât mai repede puteţi interveni înainte ca aceasta să escaladeze într-o problemă şi mai mare. Înmânaţi în mod regulat clienţilor formulare prin care le solicitaţi sugestiile şi părerile privind produsele şi serviciile oferite și asigurați-vă că datele colectate sunt monitorizate și analizate permanent.

 

 Cu aceste patru abordări simple veți putea vedea îmbunătățiri în cel mai scurt timp în privinţa numărului de reveniri al clienţilor fideli.

 

 Republicarea conținutului website-ului www.gastromedia.ro este permisă în limita de 400 de caractere, cu precizarea sursei și inserarea unui link spre www.gastromedia.ro.

 

Publicat în Ultimele ştiri

Fidelizarea clienţilor este un obiectiv de bază al oricărui manager de restaurant sau bar. O statistică publicată într-un articol QSR Magazine intitulat „Goana pentru loialitatea clienţilor pe termen lung”, indică faptul că clienţii fideli cheltuie în medie cu 67% mai mult decât clienţii noi.

Focusarea pe nevoile clienţilor şi adaptarea produselor şi serviciilor la aceste nevoi, în scopul de a-i determina pe aceştia să revină, este esenţială în dezvoltarea afacerilor de profil. Site-ul restaurantnews.com a identificat patru strategii eficiente pe care le puteţi aplica în acest scop.

 

 

  1. Perfecţionaţi experienţele oaspeţilor

11111

 Cel mai important lucru de făcut pentru menţinerea fidelităţii clienților este de a face ca experiențele lor avute în localul dumneavoastră să fie cât mai perfecte posibilă. Desigur, nici un restaurant nu poate fi perfect tot timpul, dar există modalități de a minimiza experienţele negative ale oaspeților. Serviciile excelente, calitatea, atmosfera şi curăţenia sunt printre semnele distinctive ale fiecărui restaurant. Urmăriţi îndeaproape fiecare amănunt pentru a vă asigura că nu există defecte în niciunul dintre aceste domenii de bază.

Investiţi în personalul dumneavoastră asigurându-le accesul la programe coerente și temeinice de pregătire. Recompensaţi membrii personalului care depășesc așteptările clienților. Simplificaţi meniurile, creşteţi efectivul personalului în perioadele mai aglomerate. Organizaţi cât mai eficient fluxul din bucătărie cu scopul de a evita întârzierile inutile în servire, dar şi de a nu afecta calitatea şi consistenţa preparatelor.

 

  2. Recompensaţi clienţii prin programe de loializare

 Aloha Customer Loyalty CardProgramele de loializare sunt o modalitate bună de a stimula clienţii să revină în locaţia dumneavoastră, precum și de a le mulțumi pentru încrederea acordată. De exemplu, un studiu realizat de FastCasual a arătat faptul că, dintre toate tipurile de comenzi (servire în locaţie, livrare la domiciliu, ridicare personală), membrii programelor de loialitate au cheltuit în medie cu 2,14 dolari mai mult pe tranzacție, chiar şi după contabilizarea tuturor reducerilor sau recompenselor aplicate comenzilor respective.

Spre deosebire de cartelele din plastic sau hârtie, care pot fi adesea pierdute, uitate sau nefolosite, programele de loialitate digitalizate fac mai ușoară urmărirea achizițiilor efectuate de clienți și a recompenselor acumulate de aceştia, uşurând totodată modalitatea prin care oaspeții pot beneficia de aceste programe. Cheile succesului unui program de loialitate sunt: oferirea unor recompense pe care oaspeții le consideră utile, uşurarea modalităţii prin care clienţii pot utiliza beneficiile oferite, eficientizarea gestionării şi administrării programelor de fidelitate de către personalul locaţiei.

 

 

 Republicarea conținutului website-ului www.gastromedia.ro este permisă în limita de 400 de caractere, cu precizarea sursei și inserarea unui link spre www.gastromedia.ro.

 

Publicat în Ultimele ştiri
Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…